Il Novecento è definito da alcuni “il secolo breve” perché è iniziato davvero forse solo con la Prima Guerra mondiale: chissà se è corretto sostenere che anche il nostro secolo si potrà considerare iniziato solo con la pandemia.
Eppure, se difficilmente si può parlare di tale evento come un’opportunità per la trasformazione digitale delle imprese, nondimeno ciò che stiamo vivendo rappresenta il banco di prova di fronte al quale molte sono le scelte che le imprese debbono affrontare con consapevolezza ed organizzazione.
Fra queste, vi è indubbiamente la decisione di lanciare un progetto eCommerce con le sfide di governance e tecnologiche che questa idea implica. Se in questa rubrica abbiamo, nel corso degli anni, affrontato molti di questi aspetti, ce ne solo alcuni che merita ricordare proprio nel 2021:
- L’eCommerce cambia l’azienda “dall’interno”: chi gestisce il customer care, chi si occupa di relazione con la rete commerciale, chi affronta gli aspetti di marketing e comunicazione, tutti debbono essere preventivamente coinvolti perché, come dice Jeff Bezos, “non sono le buone intenzioni a funzionare, ma i processi”;
- La definizione delle buyer personas e l’architettura delle informazioni precedono le scelte di web design ed ecco perché debbono essere affrontate in sede di brief e di decisione in merito all’agenzia web a cui ci si affiderà;
- molto importante è chiedersi quale sia la strategia commerciale adottata sul sito eCommerce e quale pricing verrà scelto in relazione con i canali di vendita offline;
- la decisione di lanciare un eCommerce deve essere l’effetto razionale di un “sense-making” commerciale, il gioco deve essere a somma positiva, altrimenti rischia di prodursi un impasse sotto il profilo del conflitto di canale. Le strategie di omnicanalità hanno un forte impatto sul piano organizzativo e tecnologico ed ecco perché debbono essere ben chiare fin dall’inizio;
- Contenuti, schede prodotto, servizi aggiuntivi, customer care, post-vendita: l’eCommerce non parte dall’anno zero, ma deve essere affrontato a partire dalla lettura dei limiti della customer experience attuale e portare a ripensare i processi necessari ad offrire la soluzione più adeguata per il cliente (è l’approccio detto “service design”);
- E’ stata condotta un’analisi di benchmark tale da far emergere fattori distintivi da consolidare anche nella proposizione digitale?
- Che impatto avrà l’eCommerce sul gestionale e sull’infrastruttura IT? Come impatta il suo sviluppo con il modo con cui disponibilità, ordini e consegne sono gestiti?
- esiste un PIM (product information management) in cui sono raccolti in un unico luogo prodotti, immagini, descrizioni, informazioni commerciali, listini, classificazioni?
- Che ruolo hanno le promozioni nella strategia commerciale dell’azienda e come esse sono integrate nel sito (homepage, landing page, scontistica, …)?
- Se l’eCommerce è pensato per favorire la ripetizione d’acquisto, quanto è centrale, nella progettazione del sito l’area riservata e il marketing relazionale che può essere intrapreso con il cliente?
Come vedete, molte e complesse sono le questioni legate ad un progetto di questo tipo e le scelte operative non possono che essere coerenti con la strategie che discende dalle risposte che si danno ad esse.