La perdita di contatto con i clienti rimane al primo posto della classifica e continua ad essere il problema principale per gli operatori telefonici, come emerge dalla nuova edizione dello studio “Top 10 risks in Telecommunications 2010” di Ernst & Young.
“In un mercato in cui le tecnologie si evolvono e le priorità degli utenti cambiano, la base del portafoglio clienti va tutelata con un servizio migliore. La perdita di contatto con i clienti continua ad essere una priorità per le Telco” ha dichiarato Andrea D’Angelo, Telecommunications Leader della sub area Mediterranean di Ernst & Young e partecipante al panel di esperti mondiali che ha contribuito alla redazione dello studio di quest’anno.
“Il focus sul cliente è a maggior ragione importante quando player nuovi nel più ampio settore TCE (Technology, Communications & Entertainment) come Apple e Google provano in maniere diverse a soddisfare pienamente i reali bisogni di comunicazione ed intrattenimento dei clienti, riducendo spesso il ruolo dei Telco a meri trasportatori di bit”.
Il mercato Telco continua ad essere fortemente influenzato dagli aspetti regolatori. Ed è per questo che i player devono essere in grado di collaborare con le istituzioni per far sì che gli investimenti pianificati nel mondo del broadband, sia fisso che mobile, siano pensati con una prospettiva di ritorno sull’investimento, non necessariamente garantito quando gli interessi in gioco sono molto differenti. E’ fondamentale, dunque, valutare le opzioni tecnologiche combinate con gli impatti di business in relazione a differenti regolamentazioni dal momento che un’eventuale modifica in corso d’opera del quadro normativo può incidere in maniera decisiva sulla profittabilità di un investimento tecnologico.
Durante la crisi, la natura difensiva del settore delle telecomunicazioni è stata percepita come un elemento positivo per gli investitori che guardavano a questo settore come ad un rifugio dalla crisi finanziaria. Tuttavia con il miglioramento dello scenario economico, cominciano ad esser chiare le minacce per gli operatori delle telecomunicazioni: gli investitori, infatti, hanno individuato i nuovi protagonisti dell’innovazione e riconoscono in questo ruolo le aziende di alta tecnologia e di dispositivi che dettano le regole del mercato a danno degli operatori telefonici.
I due pionieri dell’innovazione, Google e Apple, e i network delle telecomunicazioni hanno rivoluzionato l’esperienza del consumatore e hanno costretto gli operatori tradizionali a fare i conti con una spietata crescita del traffico di dati, mettendo in crisi quella loro posizione difensiva, sufficiente per superare la crisi, ma inopportuna per stare al passo con i segmenti in rapida crescita durante la ripresa.
Lo studio, comunque, prevede che dopo il crollo delle entrate registrato nel 2009, i profitti dovrebbero tornare a crescere fino all’8% nel 2010 seppur in un contesto in cui gli operatori lottano per sopportare i nuovi carichi sui loro network e in un momento in cui è essenziale il controllo dei costi.
Il settore considerato come un paradiso di salvezza dagli investitori oggi non genera più fiducia. Le telecomunicazioni non possono più confidare sulla loro natura difensiva ma devono spostare i loro obiettivi su una crescita e un’innovazione a lungo termine piuttosto che sulla liquidità nel breve termine.
Questo avanzamento riflette la crescente preoccupazione da parte degli operatori di telecomunicazioni di affrontare le sfide legate ai costi, generate da un lato dalla crescita esponenziale del traffico dati e dall’altro dalla difficoltà nelle entrate. I ricavi provenienti dai servizi legacy rimangono stagnanti o sono addirittura in calo, e il potenziale dei nuovi servizi di creare reddito resta incerto. Di conseguenza, l’unica alternativa per produrre il rendimento che gli shareholder chiedono è quella di tagliare i costi. Negli ultimi due anni, gli operatori telco hanno concentrato i propri sforzi nel raggiungere obiettivi di facile portata, focalizzandosi ad esempio nella creazione di servizi condivisi, esternalizzando attività non core e riducendo i fornitori. Nonostante ciò altri sforzi vanno compiuti in questo senso e, per contenere i costi, gli operatori devono aumentare la loro efficienza e scalabilità razionalizzando le operazioni e le infrastrutture per sostenere e monetizzare elevati volumi di traffico. Essi dovranno anche semplificare i processi di creazione dei servizi per concentrarsi maggiormente sulle necessità del cliente e sfruttare al meglio le nuove architetture di rete.
Saper attrarre e mantenere personale di talento costituisce uno fra i rischi maggiormente avvertiti. I nuovi creatori di tecnologia hanno l’esclusiva nell’innovazione del settore mentre gli operatori telefonici sono stati relegati ad un ruolo secondario. Per riconquistare la posizione di leadership questi ultimi devono conferire più energia alla forza lavoro dando priorità alle R&D e riaffermando propria capacità di innovare. La mossa strategica di selezionare i nuovi talenti provenienti dai settori della tecnologia e dei media è ormai un “must have”.
Tra i rischi evidenziati dal pool di esperti Ernst & Young c’è l’incapacità di adeguare processi e sistemi al nuovo scenario. “Molte Telco nate oltre 10 anni fa con l’apertura del mercato alla concorrenza,” ha proseguito D’Angelo, ”ora si domandano se le loro piattaforme (processi e sistemi) siano adeguate alle sfide dei prossimi anni, in un mercato dove ormai anche loro sono “incumbent” e i nuovi player sono soggetti che non hanno infrastruttura, ma proprio per questo sono più dinamici ed in grado di focalizzarsi su quello che veramente conta per il cliente”.
