E’ disponibile il Rapporto analitico sulla XVII settimana di attività del 2010 (dal 24 al 30 aprile) di "Linea Amica", il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta.
"Linea Amica" - che si pone l'obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 937 URP o centri di risposta al cliente.
Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Asl 3 di Nuoro, l'Università degli Studi di Bari Aldo Moro, il Centro per l'impiego della Provincia di Terni e con il Comune di Comiso.
Nella sezione "Network" del portale è consultabile una cartina dell'Italia con l'elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 24 al 30 aprile il network ha raggiunto 1.640.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.092.500, così distribuiti: 109.300 presso Ministeri (10%), 286.800 presso Enti previdenziali (26,2%), 41.400 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,8%), 58.900 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,4%), 10.500 presso Scuola e Università (1%), 315.300 presso Regioni e strutture sanitarie (28,9%), 270.300 presso Comuni, Province e strutture locali (24,7%).
Nell'ultima settimana, il servizio di secondo livello (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.538 contatti (496 le richieste pervenute via mail) e 3.544 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio "Linea Amica" tramite telefono o web. E’ attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 90,2%; valutazione negativa 2,8%; valutazione neutra 7%. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,3%; valutazione negativa 8,5%; valutazione neutra 5,3%.
Si è tenuto il 29 aprile a Cagliari il primo incontro in presenza della terza edizione 2010 del corso "Front Office chiavi in mano" destinata agli operatori delle amministrazioni sanitarie della Sardegna che hanno aderito al Network Linea Amica, avviata online il 22 aprile. Tema del seminario, svoltosi presso i locali messi a disposizione dalla ASL8 di Cagliari, è stato "Il modello di attenzione al cittadino del Network Linea Amica".
Sulla base delle oltre 500 domande di partecipazione arrivate sino ad oggi per il percorso formativo dedicato agli operatori di URP e contact center delle amministrazioni che hanno aderito al Network di Linea Amica, è stato possibile programmare, oltre alle quattro edizioni partite nel mese di aprile, un'edizione rivolta alle P.A. della Campania, che avrà avvio a settembre, ed altre dedicate alle P.A. di Sicilia, Puglia, Lazio, che verranno erogate a partire dal mese di ottobre.
Dal 1 dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica rispondono anche al numero verde 800.254.009, attivato dal Ministero per la Pubblica Amministrazione per fornire informazioni a cittadini, imprese, professionisti sulle problematiche relative all'adozione della Posta Elettronica Certificata. Il numero verde offre anche un supporto alle amministrazioni pubbliche che dovranno attivare e rendere nota la propria PEC.
Al Forum PA 2010, Linea Amica organizza " La Prima Convention Nazionale degli Operatori di Front Office". L'evento, che si terrà il 18 maggio, è aperto a tutti i funzionari pubblici che svolgono attività di contatto diretto con il cittadino. Durante la Convention verrà lanciata Linea Amica Community, la comunità degli operatori di Front Office che condividono i valori e gli intenti alla base di Linea Amica come l'efficienza del servizio, la cortesia e la logica dell'ascolto del cittadino. L'obiettivo della Community sarà di favorire lo sviluppo delle diverse professionalità che operano nel campo dei servizi all'utente e più in generale della comunicazione pubblica, elaborando uno standard di servizio comune in cui l'informazione sia soltanto il primo livello della risposta al cittadino.
Linea Amica continuerà inoltre a essere presente a L'Aquila per tutto il 2010, come previsto da una recente ordinanza del Presidente del Consiglio dei Ministri, a supporto sia della SGE (Struttura per la Gestione dell'Emergenza) che ha rilevato le attività della DiComaC, sia della STM (Struttura Tecnica di Missione) che curerà le fasi complesse della ricostruzione. (r.n.)
