Presentati i risultati del Secondo Osservatorio Italiano sull’eBusiness, realizzato da eBit Innovation e Demoskopea, che ha verificato l’utilizzo di strumenti di eBusiness e di info-Commerce da parte delle imprese italiane e il relativo percepito dei consumatori.
Le aziende italiane hanno dichiarato un considerevole impiego degli strumenti di eBusiness ampliandone, rispetto al 2008, l’utilizzo sia in termini qualitativi sia quantitativi, in media da 4 a 6 strumenti.
I maggiori benefici riscontrati riguardano soprattutto il rapporto che i consumatori hanno con le aziende proprio grazie al web. Una sorta di “info-rapporto”. La ricerca ha infatti evidenziato che i consumatori sono molto più proattivi nella relazione con le marche: informandosi attentamente per la selezione del prodotto, dei prezzi, delle promozioni e del punto vendita e nella volontà di instaurare un dialogo diretto e personale con l’azienda.
Lo studio si è basato su un panel di 750 consumatori, di una media di età di circa 40 anni, equamente suddiviso tra uomini e donne, con caratteristiche socio demografiche rappresentative dell’utente web. Una nota interessante dell’adesione alla base di monitoraggio conferma che anche gli anziani si stanno avvicinando al web, con il 15% di rispondenti nella fascia di età oltre ai 55 anni.
L’attività prevalente che viene svolta in rete è l’info-Commerce: ossia, informarsi (online) prima di acquistare (online e offline).
Il consumatore si aggiorna in rete e con una elevata frequenza (15 giorni al mese) raccoglie informazioni sulle novità offerte dalle aziende (95% degli intervistati), ogni tre giorni circa invece cerca (90%) e confronta (89%) i prezzi indipendentemente dal luogo, virtuale o fisico di acquisto.
“In questo modo si evidenziano le tendenze di un fenomeno già in atto da qualche tempo: l’acquisizione di informazioni online prima di procedere a un acquisto - Esordisce Gianluca Borsotti, Socio Fondatore di eBit Innovation - In questo processo le fonti più affidabili sono sicuramente il sito aziendale (per il 48% del campione), seguiti subito dai siti di settore specializzati e soprattutto da blog e forum, dove le opinioni degli altri navigatori diventano un fattore di influenza di acquisto determinante. Da notare anche la crescita importante del ruolo dei Social Network, consultati da un terzo dei navigatori, per un ulteriore approfondimento dell’acquisto”.
Quindi il web è visto dai consumatori come una piazza virtuale dove è più semplice raccogliere informazioni per gli acquisti intelligenti e instaurare una relazione con l’azienda in maniera diretta o accedendo a sezioni riservate sul sito aziendale (92% degli intervistati è iscritto ad una extranet) o richiedendo comunicazioni possibilmente mirate e personalizzate (il 60% del campione si iscrive a newsletter).
Inoltre è molto interessante sottolineare che il 63% dei consumatori dichiara di aver contattato proattivamente le aziende, e solo il 50% afferma (o almeno questo è il percepito) di essere stato interpellato dalle imprese. Quindi c’è un grande margine di attività per le aziende che possono soddisfare un “bisogno di informazioni”. Infatti tra i maggiori motivi di contatto del consumatore verso l’azienda è l’interesse a ricevere aggiornamenti sui prodotti e servizi (69%), seguito dalla ricerca di promozioni o sconti da sfruttare per il 36% sul punto di vendita e online per il 23%. Solo il 4% degli intervistati manifesta il bisogno di esprimere lamentele e insoddisfazioni per i prodotti o servizi come ragione del contatto.
La ricerca lato consumer, analizzando in particolare dieci settori merceologici, ha rilevato che i siti maggiormente visitati negli ultimi 6 mesi, sono relativi per il 70% al settore abbigliamento e accessori, per il 66% ai siti finanziari (bancari più assicurativi), alla grande distribuzione (62%), all’arredamento e/o complementi di arredo (58%), siti di prodotti per la cura del corpo (53%), seguono siti dedicati agli alimenti (47%), alle bevande e bibite (35%), detergenza, pulizia della casa (34%) ed infine siti relativi a vino e alcolici (29%).
“L’avvento di internet - prosegue Simona Beltrame, Amministratore Delegato di Demoskopea - ha incentivato la propensione agli acquisti in tutti i settori analizzati con percentuali importanti che vanno dal 58% nei servizi finanziari (incremento maggiore) al 42% dell’arredo e complementi (incremento minore). Questo dovrebbe attenuare i timori, tuttora esistenti, che internet sia uno strumento di cannibalizzazione verso i canali tradizionali, ma piuttosto si affianca a questi incrementando le probabilità di acquisto”.
Dai dati emerge l’incremento da 4 a 6 strumenti utilizzati, in particolare evoluzione più che positiva dell’utilizzo di strumenti di CRM rispetto al 2008, cresciuto del 21% (66% rispetto al 45% del 2008); le attività in ambito di Community e di utilizzo dei social network, hanno registrato un aumento del 16% (43% contro il 27% del 2008). Anche le attività di web marketing e advertising online rispetto al 2008 sono cresciute del 15%.
Info-commerce anche in mobilità: le aziende raddoppiano l’invio di SMS ai propri clienti (dal 18% del 2008 al 41% del 2009) e l’utilizzo di materiale interattivo o multimediale presso il punto vendita (dal 18% al 40%), inoltre crescono sensibilmente gli M-site (siti ottimizzati per i telefonini).
La ricerca ha coinvolto un panel di 300 aziende con un fatturato medio di circa 400 milioni di euro e ha interessato i board di direzione, in particolare i Direttori Marketing e gli Amministratori Delegati di aziende rappresentative sia della PMI che di filiali italiane di multinazionali.
Il sito web aziendale continua ad essere uno degli strumenti privilegiati: infatti il 99% delle aziende intervistate dichiara di averlo realizzato e di farne un ampio uso, ma la soddisfazione rispetto ai risultati ottenuti è ancora bassa. In effetti dalla ricerca si notano delle discrepanze importanti, ad esempio se per la quasi totalità dei consumatori il web è importante per raccogliere informazioni su prezzi dei prodotti (90%) e su promozioni e sconti (70%) le aziende non rispondono in maniera adeguata e solo il 42% dei siti contiene sezioni dedicate a concorsi e promozioni e addirittura un esiguo 26% presenta offerte di prezzi e sconti.
In ambito CRM l’87% delle aziende dichiarano di aver creato un data base clienti ed il 67% di aver dettagliato il database con attività di profilazione e segmentazione. Da notare che ben il 72% delle aziende dichiara di contattare direttamente il consumatore tramite eMail o sms o telefono.
“Il CRM trova nel web il suo strumento ideale per la costruzione della relazione azienda e consumatore - evidenzia Gianluca Borsotti. –Dalla ricerca emerge che i consumatori ricercano un dialogo continuativo con le aziende. Dialogo che sia il più possibile esclusivo e personalizzato per contenuti e offerte presentate. In quest’ottica anche lo sfruttamento di aree riservate del sito, può essere un valido strumento per concretizzare strategie commerciali e di marketing”.
In questo scenario in continua evoluzione le ricerche di mercato online rappresentano un indispensabile strumento di analisi, infatti il 40% delle aziende contattate afferma di sfruttare questa modalità di indagine, appoggiandosi per questa delicata attività nel 71% dei casi agli istituti di ricerca specializzati.
“In particolare le ricerche di mercato online vengono utilizzate per analizzare informazioni sui propri prodotti e servizi (71% degli utilizzatori) e sulla customer satisfaction (54% degli utilizzatori). Questa modalità di raccolta dati non può che ulteriormente crescere perché è poco invasiva, permettendo all’utente di scegliere quando rispondere, sostiene Beltrame.
Valutando l’efficacia dell’eBusiness sulla propria azienda il 70% degli intervistati prevedono un impatto sulla profittabilità, che dovrà tradursi per il 64% di essi in un’attività di riorganizzazione dei processi della struttura aziendale. Infatti proprio una scarsa convinzione da parte del management soprattutto per la carenza di interlocutori competenti sia internamente che esternamente all’azienda risulta essere il principale ostacolo ad un maggiore utilizzo dell’eBusiness.
In conclusione l’eBusiness consente alle aziende di completare la propria proposizione di valore declinandola su nuovi cardini digitali di: concretezza, fiducia e risparmio, per il consumatore.
