È disponibile il Rapporto analitico sulla quarantanovesima settimana di attività del 2010 (dal 4 al 10 dicembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato il 29 gennaio 2009 dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 1050 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione di Formez PA, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nelle settimane trascorse è stata attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Isfol - Istituto per lo sviluppo della formazione professionale dei lavoratori - e con l’Azienda Ospedaliera San Giuseppe Moscati di Avellino.

Nella sezione “Network” del portale è consultabile una mappa dell’Italia con i recapiti delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 4 al 10 dicembre, il network ha raggiunto 1.092.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 955.000, così distribuiti: 109.400 presso Ministeri (11,5%), 128.300 presso Enti previdenziali (13,4%), 35.700 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,7%), 69.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (7,3%), 10.100 presso Scuola e Università (1,1%), 326.000 presso Regioni e strutture sanitarie (34,1%), 276.000 presso Comuni, Province e strutture locali (28,9%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 4-10 dicembre)

Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 3.947 contatti (272 le richieste pervenute via mail) e 1.800 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 77,2% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 17,1% problemi da risolvere, per l’1,6% assistenza in materia di disabilità, per l’1,3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,2% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 20,1% ha riguardato lavoro e carriere, il 14,3% politica e istituzioni, il 12,6% problemi previdenziali, il 10,1% politiche sociali e sanità, il 6,8% trasporti e infrastrutture, il 6,3% casa e il 6,1% tasse.
Le istanze hanno riguardato per il 47,4% Amministrazioni centrali, per il 22,8% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 17,7% Enti locali e il 9,2% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 33,7% delle richieste è giunto dal Centro, il 25,5% dal Sud, il 21% dal Nord Ovest, il 10,5% dalle Isole e il 9,3% dal Nord Est. In particolare le richieste più numerose sono giunte dal Lazio (28,1%), dalla Lombardia (13,8%), dalla Campania (12,4%), dal Piemonte (6,7%) e dalla Puglia (6,4%). Il tempo medio di attesa telefonico è stato di 38 secondi. L’85,1% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez PA e i partner esterni.

Customer satisfaction

Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. È attivo un sistema informatizzato per la registrazione della soddisfazione dei clienti: il cittadino può esprimere la sua valutazione direttamente tramite la tastiera telefonica a conclusione della chiamata. Queste le percentuali di gradimento registrate finora con questa modalità: valutazione positiva 92,2%; valutazione negativa 1,9%; valutazione neutra 5,9%.
Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali di gradimento registrate fino ad oggi tramite web: valutazione positiva 86,7%; valutazione negativa 7,6%; valutazione neutra 5,7%.

La formazione per il Network di Linea Amica

Si sono appena concluse le attività 2010 di “Front Office chiavi in mano”, a cui hanno preso parte circa 1000 persone tra responsabili e operatori di front office.
Alle 12 edizioni del percorso formativo hanno partecipato complessivamente circa 880 funzionari delle PA di Toscana, Veneto, Sardegna, Campania, Puglia, Lazio, Molise, Sicilia, Lombardia, Piemonte, Valle d'Aosta, Liguria.
Nell'ambito dell'attività “Front Office chiavi in mano” sono inoltre state realizzate 7 edizioni di stage, che hanno coinvolto circa 65 responsabili di strutture di Front Office: le visite di studio si sono svolte presso il Comune di Reggio Emilia, l'Azienda ospedaliera di Padova, il Comune di Milano, l'ACI e il Contact Center Linea Amica.

I servizi specializzati di Linea Amica

Dal 1° dicembre 2009 gli operatori di Linea Amica forniscono anche informazioni e assistenza a cittadini, imprese, professionisti e pubbliche amministrazioni su finalità, modalità e ambito di utilizzo della Posta Elettronica Certificata.
Dal 2 febbraio scorso Linea Amica fornisce inoltre informazioni e assistenza per il Corso-Concorso Ripam bandito per l’assunzione di 534 unità nel Comune di Napoli.
Dal 15 febbraio è attivo Linea Amica Immigrazione, un servizio di informazione e supporto multilingue ai cittadini stranieri ed italiani sui temi dell’immigrazione e, in particolare, sul lavoro domestico. Gli operatori rispondono in inglese, francese e spagnolo.

Linea Amica Abruzzo

Linea Amica continua ad essere presente a L’Aquila a supporto sia della Struttura per la Gestione dell'Emergenza (SGE) sia della Struttura Tecnica di Missione (STM) che cura le fasi complesse della ricostruzione. Dalla fine del 2009 è attivo il numero verde di Linea Amica Abruzzo, l’800.155.300, dedicato ai cittadini delle aree terremotate e gratuito anche dai telefoni cellulari. Il numero è attivo anche il sabato. Dal lunedì al venerdì restano sempre disponibili anche i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828881.
Linea Amica Abruzzo, assieme al Commissario Delegato e Vice Commissario per la Ricostruzione, coordina lo Sportello per il Cittadino istituito con il Dipartimento Protezione Civile Nazionale presso la Caserma della Guardia di Finanza di Coppito. Lo Sportello è accessibile dall'ingresso posizionato al varco numero 1.
Lo Sportello, con il quale collaborano Prefettura, Comune e Provincia dell’Aquila e Regione Abruzzo, a partire dal 4 ottobre ha variato l'orario di apertura: dal lunedì al venerdì dalle 9,30 alle 16,30 e il sabato dalle 9,30 alle 14. L’Ufficio è contattabile anche tramite telefono al numero 800.155.300. Sono più di 45.000 le istanze raccolte dallo Sportello fino ad oggi.
Dal 4 dicembre è stata attivata in piazza Duomo all’Aquila la postazione mobile dello Sportello per il cittadino. Il camper, aperto dal lunedì al sabato ore 11-18, dà informazioni in particolare sulla ricostruzione del centro storico, oltre a fornire tutti i servizi già offerti dall'URP di Coppito.
Inoltre Linea Amica è presente con propri operatori in un container collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 ed aperto il lunedì, il giovedì ed il venerdì dalle 9,30 alle 14,30 e il martedì e il mercoledì dalle 9,30 alle 13,00 e dalle 15,00 alle 17,00.
Continua il servizio di URP mobile, attivato per diffondere i servizi offerti dallo Sportello per il Cittadino (URP) con sede a Coppito anche nelle realtà dei piccoli centri colpiti dal sisma. L’iniziativa ha l’obiettivo di raggiungere i cittadini dei Comuni del cratere sismico per aggiornarli con informazioni precise e dettagliate sulle attività legate all’emergenza post terremoto e alla ricostruzione.
L’URP mobile ha completato le visite a tutti i 57 Comuni del cratere sismico, secondo un calendario pianificato e concordato con i Sindaci dal 3 agosto al 28 ottobre. Dal 15 novembre è ricominciato il giro delle visite presso tutti i Comuni già visitati per fornire tutti i servizi offerti dallo Sportello di Coppito.
Linea Amica con il proprio contact center tecnico di Coppito inoltre continua a fissare gli ultimi appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E., MAP e Appartamenti in affitto, oltre a fissare gli appuntamenti per la consegna degli stessi o gli eventuali cambi. Il contact center tecnico supporta poi il Comune dell'Aquila nelle comunicazioni sul riconoscimento della concessione del contributo definitivo per la ricostruzione immobili. Il contact center tecnico, grazie al numero verde gratuito 800.155.300, inoltre ha rilevato, su richiesta dell'Amministrazione comunale dell'Aquila, l’attività di assistenza relativa al funzionamento dei MAP dell'Aquila e frazioni.
Il contact center di Coppito garantisce la propria attività relativa all'assistenza per la manutenzione dei MAP, fissando gli interventi per le riparazioni all'interno dei moduli abitativi provvisori in tutti i 57 Comuni del cratere sismico.
Linea Amica inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello Unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Grazie ad un accordo con l’ASM (Aquilana Società Multiservizi), il contact center tecnico dà anche comunicazione alle famiglie degli incontri organizzati dall’azienda per informare i cittadini sulle modalità della raccolta differenziata dei rifiuti attivata presso i complessi antisismici.
Infine, grazie ad un accordo raggiunto con la Gran Sasso Acqua SpA, al fine di ottimizzare la risoluzione di problemi legati alle conseguenze del terremoto sul servizio idrico e fognario, gli utenti dei Comuni del cratere serviti da Gran Sasso Acqua, potranno contattare anche il numero verde 800.155.300 di Linea Amica Abruzzo per avere informazioni o segnalare problemi legati alla fornitura idrica.