Roma, Domus Sessoriana,
piazza Santa Croce in Gerusalemme 10/12
4 dicembre 2008, dalle 10.00 alle 13.00
Il 4 dicembre a Roma il Customer Management Forum organizza un workshop rivolto a rappresentanti delle Pubbliche Amministrazioni centrali e locali, che si occupano di relazioni con i cittadini e con le imprese, di comunicazione esterna e di front-office. L’evento si propone aiutare la PA a continuare un percorso di cambiamento che metta il cittadino al centro dei processi, attraverso l’innovazione congiunta di organizzazione, tecnologia e sistemi di gestione delle persone.
Verranno presentati i dati della ricerca annuale sul Customer Relationship Management negli Enti pubblici italiani, effettuata dal team del CMF, iniziativa organizzata da Irso, che da nove anni è il punto di riferimento in Italia per il Customer e Citizen Management.
Il focus sarà sulla Citizen Experience, cioè il miglior servizio per le esigenze dei cittadini, per migliorare e personalizzare l’offerta e soddisfare le aspettative di coloro che, oltre ad essere portatori di esigenze e aspettative, sono in primo luogo portatori di diritti.
L’osservazione degli scenari di sviluppo del settore evidenziano una sempre più elevata richiesta di qualità da parte dei cittadini, in un momento in cui gli Enti pubblici si trovano ad operare in ambiti sempre più ampi, spesso oltre i confini nazionali. La relazione con il cittadino straniero e con segmenti particolari di cittadinanza sono tra i temi al centro del workshop, che vedrà le testimonianze di casi concreti ed esperienze a confronto.
In particolare verranno discusse esperienze di analisi, progettazione e monitoraggio della Citizen Satisfaction nelle Pubbliche Amministrazioni, in contesti sempre più multicanale, dove occorre un processo di costante integrazione tra le attività di front-line e di relazione con il pubblico (attraverso URP, call e contact center, forum di ascolto ecc.) e le attività di back-office spesso regolate da procedure e normative.
