Il VoIP è la piccola grande rivoluzione che sta accompagnando il processo di convergenza in atto. Abbiamo incontrato \Mauro Righetti¤, amministratore delegato di \Italtel¤, azienda di solide radici italiane ma con una vision da company che opera da tempo e con successo nei mercati internazionali, per parlare di convergenza tecnologica, di modelli di business che cambiano, di nuove opportunità per le imprese e la Pubblica amministrazione.

Mauro Righetti , 54 anni, ligure, da due anni alla guida di Italtel, ma con alle spalle un’esperienza consumata nel settore, dalla militanza in Olivetti al momento in cui ha fondato \Oracle Italia¤, ci ha risposto con  attenzione a con la passione che lo accompagna da sempre. Ne è venuta fuori l’intervista che vi proponiamo di seguito.   

K4B.  Incontro tra mondo delle Tlc e IT, Convergenza fisso-mobile, VoIP, nuovi servizi a valore aggiunto, la industry di settore sembra in ebollizione, ma dove stiamo andando?

Righetti.  E’ in atto da anni un processo di convergenza tra Tlc e IT, sotto gli occhi di tutti e oggi in fase avanzata, che vede muoversi sulla scena tre diversi attori.

Da un lato vi sono i service provider del settore delle telecomunicazioni. La caduta di redditività dei servizi voce li spinge costantemente alla ricerca di nuovi servizi e di nuove fonti di ricavi e va registrato come si stiano rivolgendo sempre più al mercato IT.

Su un altro versante abbiamo le grandi aziende di IT, si pensi a grandi player come IBM, Accenture o HP, che si posizionano oggi come fornitori completi di ICT.

Infine, vi sono le big companies e le utilities pubbliche che stanno sviluppando infrastrutture di telecomunicazioni per offrire servizi di comunicazioni innanzitutto ai propri dipendenti ed eventualmente alle terze parti. Ciò a cui assistiamo è il dispiegarsi di dinamiche anche nazionali o locali, che discendono però da tendenze e strategie dei mercati globali

K4B.  Quindi un processo complesso…ma sino a quando?

Righetti.  Se guardiamo ai dati Gartner, entro il 2010, quindi appena tra quattro anni, il 40% delle aziende avrà completato la convergenza delle proprie reti voce e dati su un’unica infrastruttura e più del 95% delle medie e grandi aziende avrà avviato questo processo. Il che mi sembra un dato di grande impatto.

K4B.  Secondo lei, le aziende possono portare avanti in proprio questa rivoluzione?

Righetti.  Sostanzialmente no, per motivi legati a carenze di competenze adeguate sulla tecnologia VoIP, barriere tecnologiche legate alle reti e ai sistemi legacy esistenti, time to market, qualità delle soluzioni, barriere agli investimenti.

La scelta che le aziende possono compiere è dare in outsourcing a chi ne ha le competenze le attività non-core, cioè affidare all’esterno l’onere di affondare il passaggio dagli apparati TDM ormai obsoleti alle nuove soluzioni VoIP, di realizzare le nuove infrastrutture, di realizzare i servizi innovativi. Tutte attività sulle quali negli ultimi anni non si è investito, per una sostanziale mancanza di fiducia nei confronti della tecnologia VoIP.

K4B.  Emerge l’obbligo di investimenti, ma avanza l’attesa per una crescita di mercato, cosa faranno PA ed imprese?

Righetti.  In questo scenario, il ruolo delle grandi aziende e della PA diviene strategico. In Europa, oltre il 50% degli investimenti viene sostenuto da aziende con più di 250 dipendenti. Secondo dati OVUM, il fatturato relativo ai servizi gestiti ammonterà, entro il 2009, a 14 miliardi di dollari e, in particolare, i servizi voce gestiti su IP avranno un tasso annuo composto di crescita (CAGR) del 64%. Quanto all’Italia, il mercato della Business Voice ha raggiunto nel 2005 i 103,4 milioni di euro (+37% rispetto al 2004) e nel 2008 dovrebbe raggiungere i 259,3 milioni di euro. Sono dati che fanno riflettere.

K4B.  Si ha l’impressione che stiano cambiando i paradigmi della comunicazione…

Righetti.  I paradigmi della comunicazione personale oggi sono chiari: mobilità, multimedialità e community. Sono elementi entrati integralmente a far parte del nostro modo di vivere e, presto, del nostro modo di lavorare.

Non è un caso, se la comunicazione in tempo reale delle imprese e della PA oggi necessita dei requisiti di quella che ormai chiamiamo Unified Communication.

K4B.  Quali sono i requisiti della Unified Communication?

Righetti.  Innanzitutto la mobilità, per poter lavorare in luoghi diversi e guadagnare in efficienza; poi la comunicazione istantanea e multimediale per velocizzare e migliorare i processi di lavoro; quindi i servizi di presenza, per poter raggiungere in ogni momento il destinatario di una comunicazione; infine, lo sviluppo delle attività di community, per rafforzare legami interni.

K4B.  Sono requisiti che dischiudono uno scenario complesso…

Righetti.  La convergenza creerà nuovi servizi o renderà più facilmente accessibili quelli oggi esistenti, i quali, in prospettiva, saranno a loro volta completamente integrati nell’infrastruttura IT. Qualche esempio? Si pensi ai servizi IP hosted e managed (videocomunicazione, converged voice), all’integrazione fisso/mobile, ai servizi di sicurezza embedded, ai servizi di presenza, alla messaggistica (Instant messaging, unified messaging, unified directory), infine alle collaborazione on line, giusto per citare le cose che appaiono più di altre.

K4B.  ….e che aprono nuove opportunità di mercato.

Righetti.  L’IP sta creando nuovi modelli di business e il suo impatto è destinato a crescere sempre più, man mano che le aziende sceglieranno di adottare la nuova tecnologia e di avvalersi dei vantaggi che essa porta con sé: maggiore efficienza, flessibilità e semplificazione dei processi.

Lo scenario che ho delineato non è in futuro lontano, ma in un presente a portata di mano: Italtel ha già realizzato soluzioni per servizi gestiti di Business Voice in 4 paesi europei con 5 Service Providers diversi.

K4B.  Prima citava il VoIP, che sembra essere l’opportunità di mercato più rilevante ed affermata del momento…ma quanto vale?

Righetti.  I vantaggi che derivano dal VoIP sono molteplici sia in ambito organizzativo che economico. Con il VoIP possono cambiare, anche radicalmente i modi di lavorare, di interagire con i colleghi, i fornitori esterni e i clienti. La convergenza della rete telefonica sulla rete intranet/internet porta a conseguenze inattese in ambiti come la mobilità delle persone e la loro modalità di interazione. Senza dimenticare un altro genere di integrazione: quello dei servizi di telefonia avanzata nel contesto delle applicazioni software un tempo associate ai computer.

K4B.  E in termini economici?

Righetti.  In termini economici i costi legati al traffico on-net, cioè quello relativo alle chiamate interne, sono totalmente azzerati e allo stesso tempo si ottiene una significativa riduzione delle spese gestionali, perché l’attivazione o la riconfigurazione di un utente è gestibile in modo centralizzato attraverso cruscotti informatici. Oltre a questi benefici immediati, con il VoIP il costo di ingresso dei servizi di comunicazione evoluti, come ad esempio la videocomunicazione, si riducono a tal punto che qualsiasi postazione d’utente può esserne dotata. Tali servizi, infatti, richiedono particolari investimenti in infrastrutture e terminali ad hoc, ma sono di fatto parte integrante della soluzione multimediale su IP. Il VoIP consente di implementare soluzioni come l’IP Contact Center vale a dire dei Contact Center virtuali che integrano i sistemi di comunicazione multimediale come i sistemi di CRM, fornendo considerevoli benefici in termini di servizi di front-end.

K4B.  Il che non è poco…

Righetti.  Ma non è neanche tutto, perché il telefono diventa uno strumento di comunicazione intelligente. Alla unica rete aziendale, sia locale che geografica, si possono collegare personal computer, telefoni IP e fax con differenze di funzioni che, rispetto a oggi, si riducono. Di fatto con il VoIP un telefono non serve più solo per telefonare, ma diventa una postazione intelligente per la comunicazione allargata, in cui possono essere integrate applicazioni come la posta elettronica, la rubrica aziendale, la messaggistica unificata e per segmenti specifici anche applicazioni verticali sviluppate ad hoc.

K4B.  Mi par di capire che anche il ruolo dei providers è destinato a cambiare o comunque a subire evoluzioni.

Righetti.  Certo. Un altro punto importante e innovativo nell’utilizzo della VoIP consiste proprio nel fatto che gli operatori e i service provider possono offrire soluzioni gestite completamente da remoto, offrendo ai propri utenti servizi di comunicazioni all’avanguardia, senza la necessità di installare un hardware dedicato. Un passo avanti significativo rispetto all’alternativa di dover affrontare la barriera tecnologica in autonomia e quindi rallentare l’introduzione di servizi innovativi o, peggio, accettare rischi non quantificabili o gestibili con le competenze tecnologiche esistenti in azienda.

I service provider diventano così degli “outsourcers”, nel senso che essi forniscono ai loro clienti sia l’infrastruttura sia uno staff per la loro gestione. In altre parole stiamo assistendo alla crescita di un modello di VoiP che viene offerto in outsourcing, attraverso una formula chiavi in mano in cui  l’operatore non offre solo il trasporto del servizio voce e il mantenimento del centralino, ma si prende carico anche della maggior parte degli investimenti in infrastrutture.

K4B.  Sembra il definitivo avvio della stagione delle vacche magre per gli operatori di telecomunicazioni…

Righetti.  Non è vero. In questo contesto, gli operatori di telecomunicazioni possono trarre benefici dall’introduzione dei nuovi modelli di gestione, i quali consentono inoltre di compensare le perdite di fatturato provenienti da una riduzione del traffico voce con una varietà di servizi “a canone”, quali la gestione del servizio base voce, la Voice Mail , la messagistica unificata unita al complessivo aumento della customer loyalty.

K4B.  Se non le dispiace vorrei tornare al concetto di Unified Communication…mi pare il vostro cavallo di battaglia, o sbaglio?

Righetti.  Vero, ma vorrei partire da lontano. All’interno delle imprese, il VoIP realizza, come ho detto, nuovi scenari di convergenza e di integrazione fisso-mobile una volta impensabili.

Se poi guardiamo alla Pubblica Amministrazione, è di notevole utilità la possibilità di integrare i Contact Center nelle infrastrutture di telecomunicazione della PA e ampliare le potenzialità di erogazione di servizi al cittadino tramite portali innovativi che supportino applicazioni come la messagistica unificata, il click-to-dial e la videoconferenza.

Se però torniamo alle aziende in generale, quelle distribuite sul territorio, con molte linee e con quote significative di traffico on-net,  hanno un ritorno più veloce. Se poi hanno già una rete dati IP il ritorno è ancor più accelerato. Le grandi aziende hanno costi di fonia che vanno ad incidere in modo significativo sulle voci di spesa e si trovano a dover affrontare problematiche infrastrutturali più pesanti e complesse delle PMI.

Queste motivazioni, legate alla necessità di razionalizzazione dei canali comunicativi e collaborativi, in funzione di recupero di efficienza e costi, fanno della grande impresa, sia pubblica che privata, il principale fruitore di soluzioni di telefonia su IP. Inoltre, le grandi aziende presentano spesso caratteristiche infrastrutturali tali da abilitare il passaggio “indolore” a tecnologie VoIP e ciò rappresenta una leva sfruttabile al fine di trarre il massimo vantaggio dalla propria rete locale e geografica, che risulta allo stato attuale spesso sotto utilizzata.

Ma, vorrei concludere precisando che non è la dimensione in termini di fatturato o di addetti, quanto piuttosto la spesa telefonica per dipendente, che va considerata: ad esempio, una piccola società di ricerche di mercato può avere un ROI più interessante di una media industria manifatturiera.