È disponibile il Rapporto analitico del mese di agosto sulle attività di "Linea Amica", il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. "Linea Amica" - che si pone l'obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 538 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali.

Nella sezione "Network" del portale è consultabile una cartina dell'Italia con l'elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nel mese di agosto il network ha raggiunto 3.228.500 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 2.232.500, così distribuiti: 71.700 presso Ministeri (3,2%), 640.000 presso Enti previdenziali (28,7%), 81.300 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,7%), 196.400 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (8,8%), 32.100 presso Scuola e Università (1,4%), 475.500 presso Regioni e strutture sanitarie (21,3%), 735.500 presso Comuni, Province e strutture locali (32,9%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (mese di agosto)
Nel mese di agosto, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 19.593 contatti (1.243 le richieste pervenute via mail) e 11.437 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Il 95,3% delle risposte è stato fornito in 24 ore.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a "Linea Amica" hanno riguardato per l'82,6% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 12,1% problemi da risolvere, per il 2,8% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,3% segnalazioni positive.

Relativamente ai contenuti delle richieste, il 24,1% ha riguardato problemi previdenziali, il 15,7% cittadini e vita pubblica, il 12,9% politiche sociali e sanità, il 12,4 politica e istituzioni, l'8,7% lavoro e carriere, il 5,5% fisco.
Le istanze hanno riguardato per il 73,3% Amministrazioni centrali, per il 15% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per il 6,2% Enti locali, per il 4,9% Regioni.

Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 62,6% delle richieste è giunto dal Sud, il 14,2% dal Centro, il 12,3% dal Nord Ovest, il 6,7% dal Nord Est e il 4,3% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall'Abruzzo (52,2%), dal Lazio (10,1%), dalla Lombardia (7,9%) e dalla Campania (5,5%).

Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,4% del totale).

Nel mese di agosto, il tempo medio di attesa telefonico è stato di 40 secondi. L'81,4% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 13,9% è stato evaso dal Back Office, mentre il 4,7% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio "Linea Amica" tramite telefono o web. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 89,6%; valutazione negativa 5,4%; valutazione neutra 4,9%.

Linea Amica Abruzzo
Per tutto il mese di agosto "Linea Amica" ha continuato a fornire assistenza telefonica ai cittadini abruzzesi colpiti dal terremoto. Il 25 agosto il Ministro Brunetta - accompagnato dal presidente del Formez Carlo Flamment e dal presidente di Formez Italia Secondo Amalfitano - ha incontrato all'Aquila il Commissario straordinario per l'emergenza Abruzzo Guido Bertolaso e altre personalità istituzionali aquilane.

"Linea Amica" è presente a L'Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Lo sportello informativo "mobile", attualmente è stato collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 e dà informazioni sul Contributo Autonoma Sistemazione; è attivo dalle 9 alle 13, dal lunedì al venerdì, ed anche il pomeriggio fino alle 17, il martedì e giovedì. Sul portale "Linea Amica" sono inoltre pubblicate tutte le informazioni sul dopo-terremoto di interesse del cittadino. Dal 1 al 10 agosto "Linea Amica" ha supportato la Protezione Civile Nazionale nella realizzazione di un censimento finalizzato a conoscere il fabbisogno alloggiativo dei cittadini (con case agibilità E/F o in zona rossa dell’Aquila o frazioni), fornendo assistenza telefonica nella compilazione del modulo di rilevazione. Quasi 14.000 le telefonate e 1.400 recall ai cittadini.

Dal 16 agosto al 1 settembre è stata effettuata anche una rilevazione sulle nuove povertà e le esigenze economiche di coloro che alloggiano nelle tendopoli. “Linea Amica” ha fornito assistenza telefonica alle squadre della Protezione Civile installando una propria task force a Coppito operante dalle 17 alle 21, che ha gestito circa 2.000 chiamate.

Inoltre, il 3 agosto, è stato attivato un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00. Sono circa 3.000 gli utenti abruzzesi che hanno già usufruito del servizio. L'iniziativa scaturisce da un Protocollo d'intesa tra il Dipartimento della Funzione Pubblica, l'Assessorato alla Sanità della Regione Abruzzo e il consorzio sociale Gruppo Darco, attuato dal Formez nell'ambito delle attività di Linea Amica Abruzzo.

"Linea Amica" continua poi a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche sabato, domenica e festivi. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono oltre 7.000 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.

"Linea Amica" supporta l'Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella sede della Regione Abruzzo, in Via Leonardo da Vinci n. 6. A questi numeri si può rivolgere, sia chi tra la popolazione sfollata voglia chiedere di cambiare alloggio temporaneo, sia chi intenda mettere a disposizione dei terremotati soluzioni abitative temporanee.

"Linea Amica" infine fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
È consultabile sul sito di "Linea Amica" e su quello della Protezione Civile il nuovo numero della newsletter "L'Abruzzo e noi" (edizione del 24 agosto) dedicata alle novità introdotte dall'ordinanza n. 3803 per richiedere i contributi per gli immobili danneggiati e la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 1 settembre.

Per saperne di più:
Rapporto analitico del mese di agosto 2009