Disponibile il Rapporto analitico sulla trentaquattresima settimana di attività (dal 12 al 18 settembre) di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l’obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 545 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell’Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con la Direzione Provinciale del Lavoro di Pesaro e Urbino, con il Comune di Rovereto e con la ASL 3 Umbria.

Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell’Italia con l’elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 12 al 18 settembre il network ha raggiunto 1.027.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 772.800, così distribuiti: 24.000 presso Ministeri (3,1%), 209.000 presso Enti previdenziali (27,2%), 39.400 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (5,1%), 54.900 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (6,9%), 11.000 presso Scuola e Università (1,4%), 189.000 presso Regioni e strutture sanitarie (24,5%), 245.500 presso Comuni, Province e strutture locali (31,8%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 12–18 settembre)
Nella sua trentaquattresima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 8.304 contatti (555 le richieste pervenute via mail) e 3.831 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione.

Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 76,5% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 17% problemi da risolvere, per il 3% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,1% segnalazioni positive. Relativamente ai contenuti delle richieste, il 25% ha riguardato problemi previdenziali, il 19,3% politiche sociali e sanità, il 12,6% lavoro e carriere, il 9,3% politica e istituzioni, il 6,7% cittadini e vita pubblica, il 5,5% fisco. Le istanze hanno riguardato per il 57,1% Amministrazioni centrali, per il 25,3% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8,2% Enti locali, per l’8% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 49% delle richieste è giunto dal Sud, il 19,1% dal Centro, il 17,2% dal Nord Ovest, l’8,3% dal Nord Est e il 6,5% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (32,4%), dal Lazio (15,8%), dalla Lombardia (10,5%), dalla Campania (9,1%), dalla Sicilia (5,3%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,7% del totale).

Nella trentaquattresima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 41 secondi. Il 78,9% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 12% è stato evaso dal Back Office, mentre il 9,1% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.

Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 1.394,7 visitatori giornalieri, con 3.903,1 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 90,3%; valutazione negativa 5,1%; valutazione neutra 4,6%.

La formazione per il Network di Linea Amica
È iniziata il 21 settembre la prima edizione del percorso formativo destinato agli operatori di Front Office delle Pubbliche Amministrazioni che aderiscono al Network Linea Amica. Gli incontri in presenza previsti per questa edizione indirizzata alle P.A. del Nord Italia si svolgono a Milano presso le strutture messe a disposizione dall’amministrazione comunale e da quella provinciale. La metodologia didattica adottata prevede che i moduli in apprendimento autonomo si alternino a esercitazioni, sessioni di aula virtuale e sessioni d’aula in presenza. L’obiettivo è quello di trasferire conoscenze e competenze utili alla gestione di punti di contatto con il cittadino e condividere con tutte le amministrazioni del Network il modello di attenzione al cittadino di Linea Amica. Sulla base delle oltre 300 adesioni finora arrivate, sono attualmente in corso di preparazione altre tre edizioni del percorso - rivolte ad amministrazioni del Nord Est, del Centro e Sud Italia - il cui avvio è previsto rispettivamente il 5 ottobre, 19 ottobre e 16 novembre. Complessivamente il percorso formativo coinvolgerà 1000 operatori.

Linea Amica Abruzzo
"Linea Amica" è presente a L’Aquila, sia presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo) che con un proprio camper, in cui gli operatori sono a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A. Lo sportello informativo "mobile" - attualmente collocato presso la sede comunale degli Uffici di Via Rocco Carabba 6 e attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 16,30 - a breve sarà sostituito da container uso ufficio per garantire il servizio di assistenza ai cittadini anche durante il periodo invernale.

"Linea Amica Abruzzo" supporta il Comune dell'Aquila, d'intesa con il Dipartimento della Protezione Civile, nella gestione delle informazioni e dello sblocco dei pagamenti relativi al Contributo di Autonoma Sistemazione, mettendo a disposizione i suoi numeri dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 17, ricevendo direttamente il pubblico presso il proprio camper ed effettuando un servizio di recall del cittadino attraverso il call center tecnico allestito nella caserma della Guardia di Finanza a Coppito.

Dal 19 settembre "Linea Amica" con il proprio contact center tecnico di Coppito fissa gli appuntamenti per la verifica dei requisiti degli aventi diritto all'assegnazione provvisoria degli alloggi del progetto C.A.S.E. Tale lavoro vede interessati migliaia di nuclei familiari e continuerà fino alla assegnazione di tutti gli immobili in parte già realizzati ed in parte in via di completamento.

"Linea Amica" continua a supportare la Protezione Civile anche nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e per fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti, è possibile telefonare al numero 06/828.885, attivo anche sabato, domenica e festivi. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi pure i numeri di Linea Amica 803.001 – 06/828.881. Sono oltre 9.500 le unità immobiliari i cui impianti del gas sono stati verificati attraverso il supporto di Linea Amica Abruzzo.
"Linea Amica" supporta l’Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella sede della Regione Abruzzo, in Via Leonardo da Vinci n. 6. A questi numeri si può rivolgere, sia chi tra la popolazione sfollata voglia chiedere di cambiare alloggio temporaneo, sia chi intenda mettere a disposizione dei terremotati soluzioni abitative temporanee.

"Linea Amica" inoltre fornisce assistenza tecnica allo Sportello unico per le imprese del Comune de L'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Il Dipartimento della Funzione Pubblica attraverso Linea Amica Abruzzo, supporta anche l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde per le prenotazioni sanitarie. Chiamando l’800.862.862 i cittadini possono prenotare esami diagnostici e visite mediche specialistiche di tipo ambulatoriale erogate dalle Asl abruzzesi e da quelle limitrofe della Regione Lazio. Il servizio è attivo nei giorni feriali dalle 8.00 alle 18.00 e il sabato dalle 8.00 alle 13.00.

È disponibile sul sito di Linea Amica e su quello della Protezione Civile il nuovo numero della newsletter “L’Abruzzo e noi” (edizione del 21 settembre) dedicato alla riapertura delle scuole e all’assegnazione dei nuovi alloggi del Progetto C.A.S.E. È consultabile inoltre la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 15 settembre.