Online il Rapporto analitico sulla ventesima settimana di attività (dal 6 al 12 giugno) così come il report mensile e la segnalazione dei casi e delle best practice nel mese di maggio di “Linea Amica”, il più grande network europeo di relazioni con il pubblico presentato lo scorso 29 gennaio dal Ministro Renato Brunetta. “Linea Amica” - che si pone l'obiettivo di una Pubblica Amministrazione gentile, trasparente e valutabile - raccoglie finora 463 URP o centri di risposta al cliente. Realizzato con la collaborazione del Formez, questo servizio si avvale in particolare della partecipazione di INPS, INAIL, INPDAP, Agenzia delle Entrate, Comune di Roma, Comune di Milano, Centri di Prenotazione Sanitaria del Lazio e dell'Emilia Romagna nonché della piena cooperazione di vari Ministeri, Regioni ed Enti locali. Nella settimana trascorsa è stata inoltre attivata la collaborazione, fra gli altri, con l’Università dell’Insubria, la Asl Milano Due, la Camera di Commercio di Viterbo. Nella sezione “Network” del portale è consultabile una cartina dell'Italia con l'elenco delle amministrazioni che collaborano con il network. Nella settimana dal 6 al 12 giugno il network ha raggiunto 1.106.000 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 848.000, così distribuiti: 23.500 presso Ministeri (2,8%), 257.500 presso Enti previdenziali (30,4%), 34.500 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (4%), 44.000 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,2%), 10.500 presso Scuola e Università (1,2%), 290.500 presso Regioni e strutture sanitarie (34,3%), 187.500 presso Comuni, Province e strutture locali (22,1%).

Linea Amica: i dati del numero verde 803.001 (settimana 6-12 giugno)
Nella sua ventesima settimana di attività, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.264 contatti (224 le richieste pervenute via mail) e 1.745 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Il 70,5% delle risposte è stato fornito in 24 ore.
Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 56,7% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 33,5% problemi da risolvere, per il 4,6% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione e per lo 0,5% segnalazioni positive.
Relativamente ai contenuti delle richieste, il 56,6% ha riguardato sicurezza (in questa categoria sono incluse le istanze gestite da Linea Amica Abruzzo), l’8,7% problemi previdenziali, il 5,9% lavoro e carriere, il 6,4% politiche sociali e sanità, il 4,1% politica e istituzioni, il 3,4% cittadini e vita pubblica e il 3,2% fisco.
Le istanze hanno riguardato per il 70,5% Amministrazioni centrali, per il 16,1% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.), per l’8,5% Enti locali, per il 4% Regioni.
Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 69,7% delle richieste è giunto dal Sud, il 12% dal Centro, l’8,3% dal Nord Ovest, il 5,1% dal Nord Est e il 4,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dall’Abruzzo (61,9%), dal Lazio (7,7%), dalla Lombardia (6,2%), dalla Campania (4,5%), dalla Sicilia (3,7%).
Per quanto riguarda la distribuzione delle istanze fra donne e uomini la rilevazione evidenzia una prevalenza generale delle domande da parte delle donne (53,8% del totale), con picchi intorno al 70% nei settori delle politiche sociali e della salute.
Nella ventesima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 8 secondi. Il 54,9% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 15,6% è stato evaso dal Back Office del Formez, mentre il 29,5% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office e i partner esterni.
Il portale www.lineaamica.gov.it ha registrato una media di 791,4 visitatori giornalieri, con 1.873 pagine visitate.

Customer satisfaction
Il cittadino può fornire una valutazione sul servizio “Linea Amica” tramite telefono o web. Sul portale sono presenti degli emoticon cliccabili, contenuti anche nelle eMail di risposta al cittadino. Queste le percentuali medie di gradimento registrate fino ad oggi: valutazione positiva 88,1%; valutazione negativa 6,3%; valutazione neutra 5,4%.

Segnalazioni, best practices e casi significativi
Sono consultabili i report, relativi al mese di maggio, sulle segnalazioni pervenute a Linea Amica e sulle best practices e i casi significativi.
Per quanto riguarda le segnalazioni, viene confermato, in termini percentuali (poco più del 6%), il dato registrato nel mese di aprile in netto calo rispetto ai mesi precedenti (25% nel mese di febbraio e 12% nel mese di marzo).
Le segnalazioni negative giunte a “Linea Amica” nel mese di maggio confermano due tendenze già emerse nel precedente mese: si concentrano, per oltre la metà, nelle medesime quattro macro aree (“Politica e Istituzioni”, “Salute e benessere”, “Lavoro e Carriere”, “Previdenza”), mentre la quota residua si disperde su un ampio spettro di tematiche. Rispetto al mese precedente il dato più significativo riguarda la diminuzione di oltre un terzo delle segnalazioni relative ai temi previdenziali che nell’arco dei tre mesi precedenti si erano attestate su valori percentuali compresi tra il 16 e il 18%. Rimane sostanzialmente stabile “Politica e Istituzioni” (dal 23% al 22%), mentre “Salute e benessere” e “Lavoro e Carriere” confermano il trend in ascesa (passando rispettivamente dall’11 al 13% e dal 10 all’11%). Si conferma anche, all’interno dell’area “Politica e Istituzioni”, la concentrazione (93%) di segnalazioni riguardanti il “Dialogo con la Pubblica Amministrazione”, oltre un quarto delle quali relative alla difficoltà ad entrare in contatto con le Amministrazioni.
Il report sulle best practices e i casi significativi dà una testimonianza della pluralità di problemi che il cittadino sottopone a “Linea Amica” e delle modalità di accompagnamento nella risoluzione dei quesiti. Nel rapporto sono presentati alcuni casi ritenuti significativi in quanto evidenziano una carenza di interventi (normativi o regolamentari) a tutela di categorie deboli.

La formazione per il Network di Linea Amica
Per le amministrazioni del Network, vero punto di forza del servizio Linea Amica, sarà realizzato a partire da settembre 2009 il progetto di formazione-azione “Front Office Chiavi in Mano”. Si tratta di un percorso formativo finalizzato a diffondere una maggiore conoscenza delle logiche, delle tecniche e degli strumenti della comunicazione pubblica, ad accrescere la capacità dei centri di contatto di rispondere alle esigenze dei cittadini attraverso la molteplicità dei canali disponibili e ad omogeneizzare gli standard qualitativi e i livelli delle prestazioni. Il progetto si avvale, oltre dell'esperienza maturata dal Formez nella formazione del personale del servizio Linea Amica, delle buone pratiche nel settore dei Care Center delle amministrazioni più attive in questo campo (Comuni di Roma, Milano e Firenze, Inps e Agenzia delle Entrate).

Linea Amica Abruzzo
"Linea Amica", presente a L'Aquila con una propria postazione presso la DiComaC (Direzione Comando e Controllo), è a disposizione dei cittadini per fornire assistenza nelle transazioni con la P.A.
Linea Amica continua a supportare la Protezione civile nelle procedure di rientro a casa dei cittadini. Per avere informazioni sul riallaccio del gas e fissare gli appuntamenti di verifica degli impianti è possibile telefonare al numero 06/828885, attivo anche sabato domenica e festivi. Dal lunedì al venerdì restano sempre attivi i numeri di Linea Amica 803.001 - 06828881.
"Linea Amica" supporta l’Assessorato alla Protezione Civile della Regione Abruzzo nella gestione delle chiamate ai numeri telefonici attivati dal DPC presso la sala operativa allestita nella Scuola Reiss Romoli in località Coppito. A questi numeri si può rivolgere sia chi tra la popolazione sfollata voglia chiedere di cambiare alloggio temporaneo, sia chi intenda mettere a disposizione dei terremotati soluzioni abitative temporanee. Da questa settimana è operativa anche la collaborazione con l’Associazione Cittadinanzattiva nelle attività di supporto ai cittadini.
"Linea Amica" fornisce inoltre assistenza tecnica allo sportello unico per le imprese del Comune dell'Aquila, impegnato nel difficile compito di dare informazioni sulle agevolazioni e trovare soluzioni di delocalizzazione per far ripartire subito le imprese.
Infine "Linea Amica Abruzzo" supporterà l’Assessorato alla Sanità mettendo a disposizione un numero verde dedicato che consentirà di ampliare le potenzialità di prenotazione del CUP esistente anche alle ASL laziali confinanti.
È disponibile dal 12 giugno lo speciale della newsletter della Protezione Civile “L’Abruzzo e noi” dedicato alle ordinanze n. 3778 e 3779 che riguardano la “ricostruzione leggera” degli immobili danneggiati dal terremoto. Sul numero è riportato il testo integrale delle due ordinanze e i moduli che servono per richiedere il contributo per la riparazione degli edifici di tipo A, B e C. Per inviare testimonianze, segnalazioni e suggerimenti sono sempre a disposizione dei cittadini i numeri telefonici di Linea Amica 803001 e 06828881, i numeri sms 44001 (da cellulari tim) e 339.99.44.001 (da altri operatori) e l’indirizzo email abruzzoenoi@protezionecivile.it.
Sul nostro sito e su quello della Protezione Civile è consultabile la Guida Linea Amica Abruzzo con tutti i contatti e le informazioni utili per il cittadino aggiornata al 12 giugno.