Avaya ha presentato le nuove soluzioni per i Contact Center fornendo alle aziende uno strumento più semplice, conveniente e produttivo per erogare servizi ai loro clienti migliorando nel contempo la Customer Experience. Le novità comprendono l’introduzione di sofisticate funzionalità SIP (Session Initiation Protocol) che migliorano la gestione dell’intero Contact Center: funzionalità ideali per gli amministratori IT impegnati a razionalizzare le attività del contact center o per gli operatori che devono poter intervenire da qualunque luogo o ancora per i clienti che richiedono sempre di più servizi rapidi e personalizzati.

Il SIP è un protocollo basato su IP e impiegato principalmente per le applicazioni di telefonia su IP o VoIP. Le nuove soluzioni di Avaya offrono ora capacità SIP “end-to-end”- dalla centrale del service provider fino al telefono desktop dell'operatore - che ottimizzano i vantaggi intrinseci di questo standard aperto e permettono alle aziende di ridurre i costi e semplificare l'assistenza ai clienti. Completa questa soluzione SIP end-to-end un nuovo e conveniente terminale SIP Avaya per contact center: non è richiesta l'installazione di alcun middleware CTI (come ad esempio un softphone) ed è in grado di ottimizzare ulteriormente i risparmi e la gestione della rete.

Il nuovo telefono SIP per contact center fornisce tutte le funzionalità necessarie agli operatori (come le funzioni “work mode display” e “alert tones for skill changes”), gettando nel contempo le basi per una successiva evoluzione mediante l'integrazione di funzionalità presence-based, come il rilevamento della disponibilità real-time di esperti. L'apparecchio può anche essere installato presso l'abitazione dell'operatore attraverso una connessione VPN protetta, ottimizzando la produttività di chi lavora da casa. Altre funzionalità essenziali per i contact center sono ora disponibili attraverso i circuiti SIP, fornendo un'alternativa ai circuiti ISDN esistenti: ad esempio la possibilità di inoltrare le chiamate dei clienti e proteggere le informazioni trasmesse tra i contact center, facendo sì che gli agenti dispongano sempre di tutti i dati necessari per assistere al meglio gli utenti.

La customer experience risulta migliorata attraverso una nuova soluzione di video self-service di Avaya che utilizza la tecnologia SIP per far vivere - in maniera economicamente conveniente - un'esperienza multimediale personalizzata attraverso contenuti video dinamici. Avaya ottimizza le capacità self service - un processo che permette al chiamante di utilizzare menu di opzioni per interagire con l'azienda - effettuando il "push" di menu e contenuti video verso il cliente attraverso cellulari 3G, video-chioschi oppure PC. A chi chiama vengono presentati menu personalizzati con il brand dell'azienda, dall'interno dei quali sarà possibile selezionare le opzioni desiderate oppure visualizzare pubblicità, presentazioni e filmati in attesa di essere messi in contatto con l'operatore. Ad esempio, una compagnia telefonica può visualizzare filmati di presentazione dei propri servizi mentre un rivenditore di apparecchi elettronici può presentare video esplicativi dei nuovi prodotti.

Le nuove capacità SIP sono basate sulle nuove versioni di Avaya Communication Manager 5.0, il software di telefonia IP leader del mercato, e Avaya Call Center 5.0, il software Avaya per il routing e il matching di risorse. L'apparecchio telefonico SIP per contact center è il modello Avaya Agent Deskphone 16CC, mentre la nuova soluzione video self-service è denominata Avaya Interactive Voice and Video Response.

Maggiore efficienza e gestione più semplice con la soluzione Avaya per le chiamate outbound.

Avaya ha presentato anche una nuova versione della propria soluzione per il contatto con i clienti, Avaya Proactive Contact 4.0, ideale per le chiamate automatiche “in uscita” ai clienti a scopo di fidelizzazione (ad esempio promemoria degli appuntamenti presi) o per la generazione di nuovo business (come campagne di telemarketing). La nuova versione dell'applicazione, inoltre, amplia le capacità che semplificano la gestione e riducono i costi delle attività associate alle chiamate outbound.

I nuovi “wizard” permettono ai supervisori dei contact center di creare e modificare autonomamente gli elenchi dei clienti risparmiando tempo e denaro. Il modello di licensing esteso all'intera organizzazione, inoltre, semplifica l'inserimento di nuovi operatori nei periodi di picco ed evita il rallentamento delle chiamate. È stato integrato anche il nuovo supporto open source per Red Hat Linux, accorgimento che facilita l'integrazione di Proactive Contact con altre soluzioni per contact center di Avaya, tutte basate sulla piattaforma Linux. La piena integrazione con Linux elimina la necessità di gestire più sistemi operativi riducendo i costi associati al procurement e alla manutenzione dell'hardware.

Sono state potenziate anche le capacità di sicurezza di Proactive Contact, che ora codifica tutte le trasmissioni dati, compresi username, password e le informazioni trasmesse al chiamante dal desktop dell'operatore.

Voiceware riduce di circa il 50-60% i tempi di integrazione grazie ai prodotti SIP Avaya.

Voiceware, provider leader in Spagna di soluzioni per i contact center e di servizi professionali, utilizza le soluzioni SIP Avaya per rispondere alle esigenze di una vasta gamma di clienti, da quelli su scala regionale alle più grandi istituzioni finanziarie. Voiceware ha implementato la tecnologia SIP quale strumento più conveniente per fornire un servizio ottimale di assistenza ai propri clienti. In media Voiceware è riuscita a diminuire del 50-60% i tempi di integrazione legati ai sistemi di CRM attraverso l’utilizzo di Avaya Call Center 5.0 con tecnologia SIP.

“La tecnologia SIP ci permette di rispondere efficacemente alle esigenze dei nostri clienti e allo stesso tempo di avere una forza lavoro molto flessibile capace di fornire supporto tecnico lavorando anche da casa. Questo non solo significa una riduzione dei costi ma anche la possibilità di poterci rivolgere ad altri mercati e clienti, anche stranieri” ha dichiarato Jorge del Rio, Amministratore Delegato di Voiceware. “Uno dei punti forti delle soluzioni Avaya è l’architettura SIP con standard aperto che ci ha permesso di integrare la soluzione di altri vendor e di poter accedere ai nuovi servizi Telco”.

Le soluzioni contact center di Avaya disponibili nelle versioni Standard e Advanced.

Per una maggiore praticità, le soluzioni contact center di Avaya sono ora disponibili in due differenti edizioni comprendenti bundle di soluzioni contact center end-to-end. La Standard Edition include applicazioni quali il routing inbound/outbound, il supporto self-service vocale e l'instant messaging per gli operatori, mentre la Advanced Edition aggiunge capacità quali il routing predittivo adattativo e il supporto SIP voce/video. Per maggiori informazioni sull'acquisto delle Edition disponibili è possibile visitare l'indirizzo: www.avaya.com.